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Comunicação Com O Cliente Na Transformação Digital

Comunicação com o cliente na transformação digital

A comunicação com o cliente na transformação digital é diretamente impactada. Os clientes estão bem mais informados que antigamente, além de seletivos e muito mais exigentes. 

Um levantamento realizado pelo Salesforce, feito em pouco mais de 15 países, incluindo o Brasil, coloca que mais de 80% dos clientes atuais consideram a experiência tão importante quanto os produtos e serviços ofertados pelas empresas. O grande concorrente se tornou em uma boa experiência através do atendimento.

Sendo assim, a comunicação com o cliente na transformação digital deve ser encarada como primordial, o foco deve ser o cliente – sempre.

Experiência do cliente na transformação digital

Termos como retenção e fidelização ganham destaque quando o assunto é a experiência do cliente. Os executivos já entenderam que o público quer informação e atendimento por meios diversos.

Hoje em dia, é inaceitável esperar horas no telefone para ter uma resposta. Diante disso, foram criados facilitadores que otimizam e reduzem as distâncias entre as marcas e os clientes.

Muitas plataformas foram desenvolvidas para otimizar o atendimento. Elas permitem que múltiplos canais de contato — e-mail, chat, telefone, autoatendimento — sejam integrados para solucionar demandas de maneira rápida, qualificada e eficiente.

Empresas que entendem isso como um diferencial conseguem alcançar melhores resultados e se destacar da concorrência.

A comunicação com o cliente na transformação digital quase se torna uma obrigação para se manter ativo no mercado.

Mudanças na transformação digital

O aumento do poder de barganha dos clientes e a chegada da quarta revolução industrial fazem parte das grandes mudanças na transformação digital.

Como já colocado, os clientes nunca estiveram tão conscientes e exigentes na hora da compra. O motivo é simples: eles têm maior acesso às informações, conseguem comparar preços, comparar produtos e encontrar empresas de qualquer lugar do mundo.

A quarta revolução industrial representa a época em que as tecnologias estão em todo lugar. Diante disso, podemos falar de cidades inteligentes, internet das coisas e integração cada vez maior entre o mundo real e o digital.

Fundamentos da transformação digital e a comunicação com o cliente

Agilidade nos processos;

Processos de digitalização;

Redução de custos por meio de soluções inteligentes;

Desburocratização;

Liberdade do acesso à informação;

Facilidade, comodidade e conforto para o consumidor.

A transformação digital impacta grandemente em todas as organizações. Ao se adequar a ela, é possível inovar, crescer e buscar maneiras de se comunicar com o cliente.

Quais as principais tendências da Transformação Digital no atendimento?

Sistemas integrados

Os sistemas de atendimento que visam centralizar as solicitações de contato se tornaram fundamentais para automatizar os fluxos de trabalho e integrar os canais da empresa. Eles já estão presentes no mercado na forma de soluções inteligentes desenvolvidas por empresas especializadas.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é aquele realizado por meio da integração de canais de comunicação da empresa. Para se ter eficiência no contato com o cliente e promover experiências positivas nos usuários, é necessário centralizar e integrar os serviços de relacionamento. Trata-se de uma demanda da Transformação Digital, oriunda do desenvolvimento de múltiplos canais.

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado não tem a ver com a tecnologia exatamente, mas com a prática em si. Os clientes não querem mais ser vistos como meros números, mas sim como sujeitos únicos, cujas necessidades e desejos devem ser atendidos com eficácia.

Chatbots

A inteligência artificial possibilitou o desenvolvimento de diversas ferramentas voltadas para otimizar o atendimento. Uma delas foi o já citado chatbot, um software programado para aprender e reproduzir conversas humanas no formato de chat. Esses agentes virtuais oferecem soluções para muitas solicitações dos clientes, otimizando os processos de atendimento e de autosserviço.

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